Хочу рассказать о работе службы поддержки клиентов Booking.com на своем недавнем примере.
Дело было в начале февраля: через booking.com забронировал апартаменты в итальянском горнолыжном курорте Ортизеи на 4 дня.
Дело было в начале февраля и по всем народным приметам снег для покатушек на горных лыжах в Доломитовых Альпах Италии должен был быть… Но, по факту его не было. Вернее он был, но мокрый и его было мало.
Всвязи с этим решили поменять планы и сократить наше пребывание в апарт-отеле на 2 дня.

Отзыв о работе support Boking.com

Для начала, в первый же день, «закинули удочку» хозяину апарт-отеля.
Он переключил стрелки на booking.com :
— вы бронировали ваше проживание через букинг, вот и решайте с ним эту проблему
Ок — через форму обратной связи написал в букинг запрос-вопрос:

Мы заранее забронировали апартаменты на 4 дня. Отель за 1 день до заезда списал частичную предоплату за это бронирование. Сейчас мы в отеле и у нас поменялись планы: мы хотели бы сократить наше пребывание здесь на 2 дня. Возможно ли это сделать без штрафа?

Написал я это письмо без особой надежды на положительное решение вопроса — по всем канонам ведения отельного бизнеса хозяин отеля имеет право взять с нас полную стоимость за 4 дня, поэтому прожив в отеле 2 ночи, мы сделали чек-аут, оплатив счет за 4 ночи, как и было указано в нашем бронировании. Никаких претензий у меня к отелю не было — наша прихоть и мы за нее платим…

Отзыв о работе support Boking.com

Но вдруг, на следующий день после нашего отъезда из отеля, получаю письмо от booking.com:

Отель готов пойти вам на встречу и изменить ваше бронирование с 4-х дней на 2 дня без штрафа.

Но простите…. — я уже оплатил ЧЕТЫРЕ!….

Что делаю:
— Фотографирую счет из отеля.
— Делаю скриншот выписки с кредитной карты которой оплачивал 4 ночи в апартаментах минус частичная предоплата.
— посылаю свой ответ в службу поддержки клиентов с приложением этих файлов.

Отзыв о работе support Boking.com

Моя версия случившегося:
— хозяин апарт-отеля попытался обмануть букинг: заплатил комиссию booking.com так, как будто турист жил у него 2 дня, а с туриста (с меня) взял полную стоимость бронирования (за 4 дня).
Вот жадюга… Но на каждую хитрую жопу есть болт с резьбой:

Букинг вернул мне деньги за те 2 дня которые я в отеле не жил, взыскав эту сумму с отеля.
Вот что бывает с жадинами-отельерами которые хотят и рыбку съесть и на хер сесть.

Отзыв о работе support Boking.com

Вывод:
если у вас возникают какие-либо терки с забронированным отелем — решайте эти вопросы через службу поддержки booking.com написав туда, или, для быстрейшего решения вопроса, — звоните им по телефонам: у booking.com очень сильные рычаги влияния и выкручивания яиц отельерам
Но только в тех случаях, где отель сам накосячил или обманул.

Если же косяк ваш — писать в службу поддержки не нужно: за свои ошибки надо платить самому.

5/5 (12)

Оцените эту статью

9 КОММЕНТАРИИ

  1. У меня была другая проблема, планировали большое путешествие по Северной Европе на майские праздники, Планировали заранее, т.к. маршрут сложный и местами не знакомый. Аж за пол года. Забукинили 5 отелей по дороге следования. Пару отелей сразу списали с нас средства за проживания, но это не проблема, мы привыкли… и тут, пару мес.спустя приходит письмо от Букинга, что один из отелей обанкротился. И Букинг готов вернуть нам данную сумму, НО… мы должны предоставить письмо из банка, что банк не может САМ обратно вернуть эти деньги. Естественно в сбербанке (отделение на Юных Ленинцев — Москва) мне в выдачи каких либо таких справок отказали. Выписку со списанием- пожалуйста, а вот справку что банк не может с чужого счета сделать возврат денежных средств… увы…. Так пободался пару месяцев, получил кучу писем из Букинга, из Сбера, и плюнул… Благо сумма была не большая. Для себя сделал выводы, не бронировать на столько заранее.
    С Уважением Илья

    • Банк, кстати, обязан вам вернуть деньги и без участия букинга. Погуглите что такое Chargeback.

    • Вывод правильный — так задолго лучшен делать отменяемую бронь. А по поводу списанных денег Вам следует обратиться в сбербанк с информацией о банкротстве отеля, и по вашему письменному заявлению банк обязан инициировать процедуру чарджбэка по причине «услуга не оказана или не будет оказана в срок». Такая процедура предусмотрена платежными системами виза и мастеркард. И если банк откажет в чарджбеке, то тогда этот отказ и предоставьте букингу.

  2. Добавлю положительные 5 коппеек в отзыв о работе Booking. У них на сайте check in в 7 утра, а на сайте отеля в 14.00. Когда получил подтверждалку от отеля, написал в Booking, что у них ошибка на сайте. Позвонили, извинились и сделали chek in в 10 утра, аккурат к прилету. Молодцы !!!.

  3. И у меня тоже позитивные впечатления от их customer support service. Пару-тройку раз за последний год возникала необходимость отменить бронирование в день заезда. Почти всегда, позвонив им, удавалось отменить бронирование без штрафов

  4. В Ростове/Д после проживания в отеле они позвонили мне и просили сообщить в booking, что я там не проживал. (а уж как в Питере арендодатели квартир с airbnb химичат! Совсем ужас! Не совпадают ни цены ни качество.

  5. Со вчерашнего дня пытаюсь изменить проживание в отеле в Германии(оплаченный возвратный тариф) Пишу в booking(этот отель сам не отвечает)мне в ответ-сообщите №бронирования-сообщаю-тишина.Опять пишу-опять-сообщите № В 3-й раз Сейчас написала,что издеваетесь.Как их руководству написать?

  6. Согласен, Букинг.ком намного более клиенториентированная контора, чем, например, хотелс.ком. Те никак не хотели отвечать за некорректно сформулированные на их сайте условия отмены бронирования, подробно описывал на форуме, начиная с 60-го сообщения: https://forum.awd.ru/viewtopic.php?f=799&t=64655&start=40

  7. Только прилетели из Индии. Ситуация с booking.com оказалась негативной.

    Прилетели с малышем 1 год в 23-00 в Дейли. Взали такси, к 12 ночи доехали в город. Правда отель таксист поплутал искать немного. Приезжаем, мест нет.
    Хотя бронирование было четко без оплаты гарантированное и подтвержденное.

    Hindustan- by Backpackers Heaven Адрес: 2503, Nalwa Street, Chuna Mandi, Paharganj, Paharganj, New Delhi, 110055, Индия Телефон: +91 11 2356 1162 Координаты GPS: N 028° 38.515, E 77° 12.663
    ВАШ
    заезд 18.12 с 11.00. цена размещения на 3 дня 5176 руб с налогами.

    хозяева отеля недолго думая отправили нас в другой отель в том же районе.
    Посмотрев на него, мы поняли что попали. Сказав «спасибо» за столь хорошее предложение, мы попросили таксиста покататься по близлежащим отелям поприличнее, так как мы с малышом. Потеряв час времени, так как отели были либо полные, либо закрытые, немного запаниковали.

    По пути из Аэропорта заметили ряд отелей больших. сказали таксисту ехать назад к аэропорту. остановились у shanti palace. места были. цена вопроса 7080рупий. да 900 рупий таксисту за полтора часа мотания по городу.

    утром поехали в центр Дейли недалеко от Indiа Gate и нашли очень хороший вариант за 2500 рупий.

    это первый косяк.

    И отмечу факт немаловажный: у букинг ком могут быть неактуальны номера телефона отеля на сайте. поэтому прилетев ночью и дав таксисту номер, вы получите проблему. это опишу в следующем сбое в работе букинг ком.

    попутешествовав по северу 29.12.2017 мы бронируем отель в Коваламе, получаем подтвеождение на 3 дня. это специально сделано, так как я не верю уже в объективность информации на сайте.
    прилетели в Ковалам тоже поздно. пока багаж получили, нашли такси и поехали. Chalet Resort Kovalam .Kovalam Beach, Thiruvananthapuram, 695527 Ковалам, Индия на 3 ночи 6600 рупий.
    Едем и думаем что все хорошо. Таксист звонит в отель уточнить место. телефон не работает. Сами понимаете сколько отелей на ковалам бич.
    после часа поисков он все же у кого то узнал про этот отель.
    Приехали — а он закрыт. Твою мать. Ребенок в час ночи уже в истерике.
    Походили по отелю. покричали, постучали в разные двери. никто не отзывается. спросил таксист у соседей, сказали ничего не знают.
    В итоге сделали также как в Дейли. поехали искать.
    Отели ночью половина закрыта, а сами понимаете что 29 декабря это вообще критично. В итоге только в один отель с грехом пополам мы в 2 часа ночи вселились за 6000 рупий. SeaRock beach resert. Индус конечно оттянулся на нас даже видя что мы с маленьким. это при времени чек аут в 10-00. Т.е. поспать даже не дали с дороги.

    Далее встав пораньше пока мои спят я пошел по ковалам бич в поиске номера. не найдя свободных на сайте. да честно говоря после второго прикола я на букинг уже не пошел. смотрел на трипадвизоре.

    За час времени я нашел приличный номер в отеле Neelakanta за 2500рупий.
    там и поселились на 20 дней. кстати в тот же день смотрел на сайте букинг ком, там не было номеров.

    В сухом остатке: потрачено доп. денег 5355 + 900 рупий в Дейли
    В Коваламе 3800 рупий. таксист оказался нормальным человеком. я ему 100 рупий сверху гос.тарифа отдал. и все.
    Итого 1055 рупий.

    Это деньги. не самое важное в жизни. важнее все нервы и мои и моей супруги, и ребенка. 1 год только исполнился.

    В результате уже 3 февраля, а ответа от Букинг ком так и нет.

    Вот ответ букинга на наши проблемы в Коваламе:
    Hello evgeny prituzhalov,
    We’re reaching out to you about reservation 1459274197 at Chalet Resort Kovalam, check-in date 2017-12-29.
    We’ve just learned that, unfortunately, Chalet Resort Kovalam won’t be able to honour this reservation and accommodate you on the dates of your planned stay. As a result, Booking.com is cancelling this reservation at no cost to you, and shortly you will receive an email confirming the cancellation.
    We sincerely apologise for any inconvenience this may cause.
    We hope you found alternative accommodation without too much trouble. If you paid any extra costs because of this relocation, please send us your receipts and we’ll assist you however we are able.
    By providing your receipts, you give Booking.com B.V. permission to share this information with Chalet Resort Kovalam. We’re committed to protecting your privacy and will only use the receipts to confirm your claim. We only keep this information as long as necessary.
    If you need us again, we’re always here.
    Kind regards,

    Katrina Qin
    Booking.com Customer Service Team

    это письмо пришло 30.12 в 8-16 утра.

    и следом в 8-16 второе письмо

    Ваше бронирование успешно отменено бесплатно
    Дорогой evgeny prituzhalov!
    Мы подтверждаем, что ваше бронирование в Chalet Resort Kovalam было отменено. От вас не требуется дополнительных действий. Если у вас остались вопросы к представителям объекта размещения, вы можете связаться с ними по телефону +919995739919.

    Chalet Resort Kovalam

    Kovalam, Индия ОТМЕНЕНО

    Телефон: +919995739919

    Отправить электронное сообщение в вариант размещения

    Регистрация заезда пятница, 29 декабря 2017
    Регистрация отъезда понедельник, 1 января 2018

    В случае отмены или изменения бронирования позднее этого срока или в случае незаезда взимается 100 процентов от стоимости первой ночи проживания .

    Бесплатная отмена INR 0

    Пока данные вашего бронирования обновляются в нашей системе, вы все еще можете получать о нем уведомления. Мы подтверждаем, что это бронирование отменено.

    Хотя я не отменял бронь. мы просто не смогли вселиться.

    А в Ковалам мы ехали и я через букинг ком отправил в отель подтверждение позднего прибытия. чтобы нас встретили в отеле.

    Вот так нам подарков наделал данный сайт под новый год.

    Мои выводы:
    1. букинг ком не проверяет объективность информации об отелях, имеющихся на их сайте. может не быть четкого адреса и может быть неверный телефон.
    2. Внешний вид отеля на сайте может в корне не соответствовать истине.
    это про отель Chalet Resort Kovalam конкретно и отель в Дейли. вы бы его видели. Фотошоп похоже рулит.

    3. Помощи ждать от букинга, особенно когда приехал перед новым годом в Ковалам ночью просто не приходится.

    Хотя года 3 назад я ездил в Италию и все бронировал также через букинг,
    там все было хорошо. но это были 4-5 звезд везде.

    В данной поездке в Индию на 1 месяц я бронировал отели 7 раз.

    из них 2 косяка описанных.

    Реально фотографиям и описанию соответствовал только один отель из всех
    Это отель Orange в Орхче. Там было все как и должно быть — я зашел в номер, точно то что был на фото. и цена была указана с учетом налогов.

    ну и Рэдиссон в Кхаджурахо не подвел. Но для их уровня косячить это ненормально. Рэдиссону за 5000 рупий ночь на троих спасибо.
    Все клево и завтрак совершенно приятный. и дверь тебе откроют перед коляской, и подарок ребенку небольшой. Молодцы.

    Так что не ожидал перед Новым годом таких сюрпризов. Жду ответ от Букинга. Буду держать в курсе событий.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.